FIRENZE – Alia Servizi Ambientali ha presentato i risultati di un’indagine di “Customer Satisfaction” sui servizi ambientali erogati nelle province di Firenze, Pistoia e Prato. Nel monitoraggio del grado di soddisfazione dell’utenza, realizzato dall’Istituto Piepoli, sono state somministrate interviste telefoniche, tecnica C.A.T.I., a un campione rappresentativo di 1.309 utenti di Alia Servizi Ambientali, sia domestici che non domestici. L’indagine ha preliminarmente condotto una profilazione della notorietà dell’azienda che eroga il servizio, da cui è risultato che il 78.7% degli intervistati conosce il gestore dei servizi ambientali e il 99% conosce il nome di Alia Servizi Ambientali. Il giudizio “di pancia” sul servizio di raccolta rifiuti offerto (chiesto in apertura intervista) vede l’88% degli intervistati soddisfatti e rispetto ad un anno fa, analoga indagine, il servizio è migliorato con un saldo del +10%. Sono state affrontate poi tematiche relative alle varie tipologie di servizio di raccolta.
Per quanto riguarda il porta a porta, “il giudizio complessivo sugli aspetti del servizio domiciliare – spiegano da Alia – vede un livello di soddisfazione molto alto degli utenti (92,4%), con buone performance sul rispetto degli orari (90%) e sull’attenzione degli addetti nell’effettuazione (77%): la pulizia degli spazi dopo la raccolta ha raccolto una soddisfazione nel 72% degli intervistati. Soddisfazione di oltre il 90% degli utenti sulle caratteristiche dei contenitori distribuiti agli utenti”.
Cassonetti e postazioni interrate: il giudizio complessivo vede il 92,3% degli utenti soddisfatti. Oltre l’80% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto della distanza dei contenitori, della frequenza di vuotatura, delle loro dimensioni, dell’orario di raccolta e della competenza e cortesia degli addetti. Il dato più critico il livello di pulizia dell’aera attorno ai contenitori (22% non soddisfatto).L’indagine ha poi affrontato il tema della “Pulizia strade e marciapiedi”: il livello complessivo di soddisfazione si è attestato al 78,4%, con le maggiori criticità riguardanti la frequenza d’intervento (non soddisfatto il 20%) e la pulizia mirata dei marciapiedi (non soddisfatto il 21% degli intervistati).
Buoni i giudizi complessivi dati sul servizio di svuotamento cestini (soddisfatto il 71,8% del campione) e del servizio degli Ecocentri (soddisfazione per il 74,5%).L’88,4% degli intervistati conosce il servizio di ritiro ingombranti; di questi il 52% lo ha utilizzato nell’ultimo anno, con un giudizio positivo sui tempi di risposta (oltre 90% intervistati), sul livello di pulizia lasciato dopo la raccolta (95%) e sulle informazioni relative a questo servizio (94% degli intervistati soddisfatti). Il giudizio sul rapporto qualità/prezzo dei servizi offerti vede il 79,4% degli intervistati soddisfatti, con un voto medio (scala 1-10) del 6,9.
Infine, la soddisfazione sui canali di contatto a disposizione degli utenti: il canale più utilizzato è il call center telefonico (preferito dall’82,7 %) seguito dallo sportello Infopoint (10,3%); il giudizio sui canali vede il 90% degli utenti intervistati soddisfatti dal numero verde e dagli Infopoint. Molto positivo il giudizio sul sito internet di Alia, che registra la soddisfazione nell’utilizzo dell’86,3% degli intervistati. Buona anche la propensione degli utenti sui servizi digitali e l’aspettativa per una loro implementazione, in alternativa ai servizi di sportello: il 66% si è detto favorevole a poter comunicare ed effettuare richieste di servizio attraverso App e /o sito web.
Nella parte finale dell’intervista, dopo l’iniziale richiesta di giudizio di “pancia” e l’aver affrontato in dettaglio i singoli aspetti dei servizi e del rapporto dell’azienda con gli utenti, è stato richiesto un giudizio “ragionato” sui servizi offerti da Alia, che ha registrato un livello di soddisfazione dell’89,9%, leggermente cresciuto rispetto all’inizio. È stato poi chiesto il livello di interesse per alcuni servizi “personalizzati”: ritiro ingombranti entro le 24/48 ore registra un’aspettativa del 76% intervistati, la consegna a domicilio attrezzature entro 24/48 ore del 73% ed il ritiro occasionale di quantità ingenti di rifiuti non smaltibili nelle 24/48 ore registra un livello di interesse del 72% intervistati.
Con l’ultima domanda, riferita alla brand image di Alia correlata ad affermazioni sull’azienda fatte dagli intervistati stessi, si evince che il 90% ritiene il gestore della Toscana centrale affidabile ed efficiente, con un livello di gradimento che all’88% lo identifica come attento alle esigenze del cliente, trasparente e corretto, in grado di offrire servizi di qualità. La percentuale più bassa, seppur dell’83%, è riferita al costo (Tari) commisurato ai servizi offerti.
“Alia, – conclude il comunicato – perseguendo obiettivi di trasparenza e condivisione con l’utenza e i Comuni soci, ha organizzato una presentazione dei dati emersi dall’indagine durante un incontro online con Ato Toscana Centro, amministratori, associazioni di categoria, ambientalisti e consumatori”. “I dati positivi emersi dalla indagine di “Customer Satisfactio”n realizzata dall’istituto Piepoli, un soggetto leader nel campo della ricerca di mercato – affermano il presidente Nicola Ciolini e l’amministratore delegato Alberto Irace – ci portano a due considerazioni: una attenta analisi sulle aree di miglioramento indicate dai nostri utenti, nella consapevolezza che vogliamo far sempre di più e meglio, e dall’altro, una gratificazione e un incentivo rivolto a tutti i nostri dipendenti per il lavoro che quotidianamente portano avanti”.